No se trata de un capítulo de la aclamada serie Black Mirrow de Netflix, ni de algún especial sobre espionaje. Mucho menos de una práctica alejada de la ética y el profesionalismo.

El cliente “fantasma”, “misterioso”, “incógnito” u “oculto”, llamado desde sus inicios Mistery Shopper, es una práctica que se viene realizando desde hace un tiempo considerable y no es ni más ni menos que “la herramienta” al momento de auditar la gestión de atención al cliente, ventas, quejas, reclamos y cualquier instancia donde el comensal (o el huésped de un hotel) toma contacto con la organización a través de un recurso humano.  La infraestructura y soporte físico también son observados.

Mandos operativos y medios pueden ser analizados al detalle en virtud de un contacto real y verosímil con una persona que, contratada por el mismo establecimiento, habrá de prestar atención al macro y micro de la prestación del servicio, valiéndose de la observación y de herramientas tecnológicas como cámaras ocultas y grabadores, por ejemplo.

El cliente “oculto” evaluará todas las áreas de un establecimiento; ya sea un restaurante o un restaurante de hotel, partiendo de los denominados “momentos de la verdad”.  Esto implica, por ejemplo, si la puerta del restaurante le es abierta por un jefe de sala (maitre), gerente, mozo, camarera o personal uniformado; si existe contacto visual por parte del recepcionista antes que el comensal llegue a

la mesa; si el saludo resulta cordial y amable por parte de la gente de sala al cruzarse con los mismos, si la ubicación en el salón corresponde con la solicitud manifestada en la instancia de reserva, la atención del mozo en el pre-durante y post consumo; la limpieza de las instalaciones sanitarias; la correcta mise en place de vajilla, cristalería, cubertería y mantelería, y tantas situaciones como auditor y cliente determinen y coordinen poder evaluar.

¿Qué tan necesario es este servicio para un restaurante?

¿Cuántas veces hemos vivido una mala experiencia de servicio y al manifestar una queja al supervisor o dueño, hemos escuchado al mismo asegurar que “es imposible que eso haya pasado o sucedido”? ¿Cuántas veces se han llevado a cabo capacitaciones sobre diferentes temáticas para llegar a la conclusión que lo dictado en las mismas “ya se había visto” o “no era lo que estaban buscando”?

El cliente oculto permite evitar esas dos afirmaciones erróneas. Puede brindar una muestra real y cierta acerca de las debilidades y fortalezas que experimenta en la prestación de un servicio y, en consecuencia, diseñar una capacitación específica para superar errores y fortalecer aciertos.

Al no estar conscientes de la auditoría en marcha, la actuación de los empleados es de absoluta normalidad y es esa normalidad la que en consecuencia permite obtener información cierta y potente sobre la cual llegar a conclusiones y trabajar en lo inmediato.

¿Cuáles son los pasos se deben seguir para contratar un cliente oculto?

Luego de coordinar un primer encuentro con el consultor, se podrán delinear aquellos puntos de observación sobre los cuales se desea hacer foco, sumados a otros sugeridos por la experiencia del consultor.

Confirmada esta prestación, el cliente oculto visitará las instalaciones del establecimiento y realizará el trabajo pertinente.  Entregará un informe, material clave para diseñar la capacitación necesaria y en consecuencia se coordinará la misma.  Como cierre ideal del proceso, es importante que en un lapso de tiempo no mayor a treinta días de brindada la capacitación, otro cliente oculto evalúe nuevamente todos los procesos, de cara a poder ajustar y mejorar aún más la prestación.

Como empresario, recordar siempre que no prestar atención a las quejas y actuar en consecuencia, va deteriorando poco a poco la credibilidad del establecimiento y por ende, sus ventas.

Por Lic. Damián Faccini

Especialista en ventas, comercialización, organización de eventos. Autor de los libros «No es un Juego, Manual para la Organización de Eventos», «Eventos sustentables: como replantear el negocio» y «Oratoria Siglo XXI: técnicas para vencer el miedo a hablar en público y ser un orador exitoso».