Primer acto

El cliente ingresa al restaurante, y el primer contacto lo tiene con un mozo o camarera cuyo aspecto personal dista mucho de la higiene requerida: calzado y/o uniforme sucio, aspecto personal descuidado y un trapo muy deteriorado en la mano para limpiar nuestra mesa.

Segundo acto

El cliente se dirige a los aseos. Ingresa al mismo y encuentra papeles tirados en el piso, bachas sucias o manchadas, falta de dispenser de jabón y toallas, inodoros o mingitorios sucios y olores nauseabundos.

Tercer acto

El cliente pasa por delante de la cocina a la vista del restaurante y puede observar a uno de los cocineros subido a una mesada de trabajo para alcanzar una caja de un estante superior. Se da cuenta de que las condiciones de higiene y manipulación distan bastante de lo que deberían ser, al menos en lo que a limpieza se refiere.

¿Cómo se llama la obra?

Cliente que no vuelve a pisar el lugar y que, además, transmite este malestar al menos a toda su red de contactos; si decide publicarlo en redes sociales; o al menos a su círculo de amigos cercanos. Si no me creen, verifiquen comentarios en Google maps, Tripadvisor o plataformas similares.

¿Qué podemos hacer?

Obviamente, no es un tema fácil de resolver: todos somos seres humanos con errores y aciertos. Pero tras años de experiencia, ya sabemos que reforzar por lo negativo (obligar), no sirve de mucho. Los pasos que consideramos pueden darse rápidamente son:

  • Capacitar más allá del curso obligatorio de Higiene y Manipulación de Alimentos
  • Entregar uniformes y calzados en tiempo y forma, y controlar su limpieza con actitud proactiva
  • Verificar y controlar adecuadamente la limpieza de los aseos de manera frecuente durante el día y si es necesario, liderar en dicha acción
  • Considerar un control más cercano de las tareas en la cocina, la manera en que éstas se desarrollan y el profesionalismo del personal

Sin duda son tareas que todos los emprendedores, gerentes o supervisores gastronómicos tienen en cuenta, pero que se difuminan en el transcurrir de la jornada. De modo que, para que los cambios o correcciones duren en el tiempo, será imprescindible crear una “cultura de higiene”, que permita confiar en todos aquellos que tienen la responsabilidad del éxito del establecimiento.

Sabemos que crear una “cultura” lleva tiempo y esfuerzo, pero realmente los resultados lo ameritan. Capacitar, premiar, aprobar, responsabilizar y principalmente formar, puede ser agotador. Pero si ponemos en la balanza el esfuerzo de hacerlo versus la pérdida de clientes, no hay mucho para pensar. Hoy contamos con excelentes profesionales en todas las áreas que pueden ayudar y mucho. Sólo es cuestión de tomar la decisión.

Por Jorge López Cortés

Director Operativo de Consultora Vista Clara.